El impacto de la satisfacción en la confianza del consumidor en establecimientos de autoservicios

Héctor Hugo Pérez Villarreal, María Pilar Martínez Ruiz, Mario Alberto Lagunes Pérez

Resumen


En la última década se ha incrementado el interés de las organizaciones en crear relaciones duraderas con los clientes. Partiendo de dicha premisa fundamental, esta investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la satisfacción en la confianza del consumidor en establecimientos de autoservicios. El ámbito geográfico considerado es la ciudad de Toledo, que constituye una de las localidades más importantes de Castilla-La Mancha, y con una tendencia creciente en el consumo en establecimientos de autoservicios. Para lo cual se utiliza una investigación de tipo cuantitativa, no experimental, causal y transversal simple. Por lo que después de la revisión de la literatura realizada así como el análisis empírico que se ha llevado a cabo, se concluye que existe una correlación positiva y significativa entre la satisfacción y la confianza del consumidor.


Texto completo:

PDF XML HTML

Referencias


Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. the Journal of Marketing, 42-58.

Casado, A., & Sellers, R. (2010). Introducción al marketing. Teoría y práctica.

Colombet, C. (2007). La estrategia europea de empleo: balances y perspectivas. Gaceta Laboral, 13(3).

Devlin, J. F. (2001). Consumer evaluation and competitive advantage in retail financial services-A research agenda. European Journal of Marketing, 35(5/6), 639-660.

Dudek-Burlikowska, M., & Szewieczek, D. (2008). Customer’s satisfaction the element of proquality strategies of organization. Journal of Achievements in materials and Manufacturing Engineering, 28(1), 91-94.

ESTEBAN, A., & GARCÍA, D. M. J., NARROS, MJ, OLARTE, C., REINARES, EM y SACO, M.(2006). Principios del Marketing.

Fazlzadeh, A., Sahebalzamani, S., & Sarabi, B. (2012). Key factors affecting customer satisfaction with Iranian retailer stores: evidence from hypermarkets and supermarkets. IUP Journal of Marketing Management, 11(4), 7.

Ganesan, S. (1994). Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships. the Journal of Marketing, 1-19.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. the Journal of Marketing, 70-87.

Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1999). Análisis de datos multivariante.

Hempel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement. Marketing Science Institute, 6, 7-21.

Kanuk, L. L. (2005). Comportamiento del consumidor. Pearson Educación.

Kelvin, F. C., & Lynch, R. L. (1992). For good measure. CMA Mag, 66(3), 20-23.

KOTLER, P., & KELLER, K. L. Marketing Management 12e.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing. Pearson Educación.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Marketing Versión para América Latina.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Dirección de marketing 12a Edición México: Pearson Educación.

Kristensen, K., Martensen, A., & Gronholdt, L. (1999). Measuring the impact of buying behaviour on customer satisfaction. Total Quality Management, 10(4-5), 602-614.

Le Meunier-FitzHugh, K., & Piercy, N. F. (2011). Exploring the relationship between market orientation and sales and marketing collaboration. Journal of Personal Selling & Sales Management, 31(3), 287-296.

Lo, S. C. (2012). A study of relationship marketing on customer satisfaction.Journal of Social Sciences, 8(1), 91.

Marx, N. J., & Erasmus, A. C. (2006). Customer Satisfaction With Customer Service and Service Quality in Supermarkets in a Third World Context. AP-Asia-Pacific Advances in Consumer Research Volume 7.

McKechnie, S. (1992). Consumer buying behaviour in financial services: an overview. International Journal of Bank Marketing, 10(5), 5-39.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, 20-38.

Morris, C. G., & Maisto, A. A. (2005). Introducción a la Psicología. Pearson Educación.

Navarro, M. M., Iglesias, M. P., & Torres, P. R. (2005). Tipología de clientes del comercio minorista desde la perspectiva del Márketing relacional. Universia Business Review, 1(5).

Peralta Montesillos, J. (2006). Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio, Límite, 1, 14. Chile: Universidad de Tarapacá, 195-214.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting.International journal of service industry management, 14(4), 374-395.

Rechinhheld, F., & Sasser, W. (1990). Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.

Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2007). Fundamentos de marketing 10ma Edición México: MacGraw-Hill.

Szlechter, D. (2007). La figura del consumidor en la modernidad: un análisis simmeliano de las estrategias empresariales de marketing. Athenea Digital. Revista de pensamiento e investigación social, (12), 99-114.

Torres Reina, D. (2011). Globalización, Empresas Multinacionales e Historia/globalization, Multinationals and History. Revista científica Pensamiento y Gestión, (30).

Valenzuela, L. (2005). Filosofía empresarial y del marketing orientada en el valor del cliente. Horizontes empresariales, 4, 17-30.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Copyright (c) 2014 Mercados y Negocios (1665-7039)



Licencia Creative Commons

Mercados y Negocios por Departamento Mercadotecnia y Negocios Internacionales. Universidad de Guadalajara se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0 Internacional.
Basada en una obra en http://revistascientificas.udg.mx/index.php/MYN/.
 

MERCADOS y Negocios, Año 20, No. 40, (julio-diciembre, 2019), es una publicación semestral editada por la Universidad de Guadalajara, a través del Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales, del Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas (CUCEA). Con domicilio en Periférico Norte 799, módulo G-306, núcleo Los Belenes, Zapopan, Jalisco, México, C.P. 45100., Telefono 33-3770-3343 ext. 25068, http://www.revistascientificas.udg.mx/index.php/MYN, correo electrónico: revistamercadosynegocios@cucea.udg.mx. Editor responsable: José Sánchez Gutiérrez. Reservas de Derechos al Uso Exclusivo 04-2016-111115025800-203, ISSN electrónico: 2594-0163, otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la última actualización de este número: Departamento de Mercadotecnia y Negocios Internacionales del Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas (CUCEA), con domicilio en Periférico Norte 799, módulo G-306, núcleo Los Belenes, Zapopan, Jalisco, México, C.P. 45100, por Tania Elena González Alvarado. Fecha de la última modificación enero de 2019, con un tiraje de un ejemplar.

Las opiniones expresadas por los autores no necesariamente reflejan la postura del editor de la publicación.